如何让企业的下一代智能客服更具温度？

客户是上帝，为了尽可能让“上帝”满意，我们通常会开放各种渠道的咨询入口，以满足不同平台的咨询需求。但是分散的渠道不仅分散了工作人员的专注力，而且难以将客服数据进行沉淀和管理，对企业造成了极大的损失。

本期为大家推荐的企点智能客服系统就能完美解决这个问题。企点客服是QQ、微信公众号、小程序、网页、二维码、App等所有的线上渠道，都能够接入客户咨询的客服软件，并且所有员工用统一的企业认证号码对外，不再用个人QQ或微信沟通，即使离职也不会将公司的客户资源带走。

对于客服来说：

1.可以使用一键转接、快捷回复等功能，帮助自己提升工作效率和客户满意度；

2.便于对客户进行长期维护，并通过打标签等方式对客户进行分类管理；

3.通过不同的客户画像，更有针对性地向客户进行二次营销。

对于企业来说：

1.智能合理分配会话，客服工作效率大提升，客户满意度大提升；

2.所有被接入的客户信息、会话记录都能永久保留在企业库中，作为重要的数据资产；

3.方便客服或者管理人员对聊天记录进行追溯；

4.可以通过数据分析来反哺营销策略。

下面就代入客服的视角，一起看下企点是如何工作的吧~

1.接待来自不同平台的客户，并初步给出客户信息。

2.为客服人员提供便捷回复，提高客服回复效率。

3.对客户进行分组分类管理，便于建立长期的客户关系。

4.对于分好组的客户，针对性地进行信息推送服务。

5.自动生成会话数据报表，直观展示客服工作关键指标。

6.当客服下班后，可以接入智能客服助手，有效减少潜客的流失。

其实，传统智能客服一直面临着“不智能”的挑战。我们常常发现智能机器人经常答非所问，而随着AI技术的发展，企点全新一代智能客服引入了大模型能力，具备强大的推理和自然语言处理能力，在对话交互、人工辅助和知识构建三个方面都得到了大幅提升。

1.在对话交互层面，智能客服不仅可以结合上下文进行推理，理解复杂的口语化问题，还可以叠加搜索引擎模式，更高效地触达企业的官网和行业的网络知识，获取更多的有效信息，最终通过模型生成拟人化答案，提高回答的准确性和多样性。

2.在人工辅助方面，它突破了传统智能客服人工介入流程冗长的问题。在人工介入时，智能客服根据机器对话内容生成摘要小结，人工客服无需回顾检索即可掌握关键信息，系统还会结合上下文提供推荐回应话术，方便人工快速接入对话。对话结束后，系统还能支持智能填写工单，大大简化了工作流程。

3.在知识构建层面，智能客服利用行业大语言模型和企业知识资产构建企业级大语言模型。它通过预训练阶段积累海量行业知识，使企业能够快速建立并应用对话系统，仅需1天即可生效。并且，它还能通过自主学习、反馈学习和迁移学习等方式持续优化知识库，降低运维成本。

除了前面说的这些之外，企点优秀的营销能力也不容忽视。同样是借助大模型能力，并且基于多年来在数据智能分析领域的积累，企点的AI智能助手具备数据理解、指标拆解、自然语言查询、逻辑推理和结论提炼五大核心能力，通过强大的"对话式分析"功能，实现了分析产出效率的跨越式提升。

另外，通过AI助手的"对话式分析"功能，缺少数据分析技能的业务人员还可以通过简明的语言向AI助手提出业务问题。例如，业务人员可以直接向“AI助手"提问：“各个渠道的客户转化率情况怎么样？"，AI助手将展示各个渠道客户转化率对比柱状图，并建议业务人员进一步分析各个渠道客户转化率的变化趋势。

目前，腾讯企点已经服务了80多个行业，如工业、零售、金融、文旅、地产和教育等，连接企业和用户超7.5亿。未来，相信它将继续利用大模型等最新技术的强大能力，持续推动企业营销、销售、运营和服务全流程解决方案的智能升级。