85%的项目失败是因为沟通？

就在本周二，我们公司进行了一场关于项目管理中沟通的重要性的主题培训。通过这次培训，我们充分认识到了沟通对于项目的执行与推进，以及最终的落地都有着至关重要的作用，今天在这里跟大家做一个简单的分享，希望能给大家带来一点启发与帮助。

美国通用电气公司董事长兼CEO杰夫·伊梅尔特曾经说过：沟通永远是最好的管理。

大家可以留心一下，我们每天“沟通”所用的时间占比多少呢？日常的会议、社交软件的信息回复、面对面交流、邮件等等，反正我个人是远远超过了50%的。这就和管理学上的著名“双50%理论”非常契合了：我们50%以上的时间用在了沟通上，但同时工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生。

这是一张流传非常广泛的一张图，这张图表现出来的问题很好地体现了我们日常实际工作的情况：由于沟通不到位的问题导致一个产品在不同的角色的理解上造成了这么巨大的差异。

相信我们每个人都或多或少遇见过这样的问题：为什么明明提前商量好了进度和流程，实际的进度却完全不可控？为什么明明安排好了任务归属，结果事情又踢到了我这里？为什么消息发出去就像石沉大海，得不到回音？

带着这些问题，我们一起来看下沟通模型。沟通是从信息发送者出发，到信息接受者收到消息，然后给出反馈到信息发送者的一个完整闭环。

这里的编码，可能是文字，也可以是声音，甚至是手势、表情；通道可以是微信、邮件、视频、也可以是面对面；各种外界环境可能带来噪音，比如心情不好，或者大家背景不同、缺少共同语言，并行沟通的影响等等。

可以看到，一个最小闭环的沟通过程，因为涉及多个环节，其实形成了一个较长的链路，链路一旦长了，在链路上的各个环节都容易出现问题，最终就会将问题层层放大，这里就必须给大家介绍一下沟通漏斗的理论了。

举个例子，比如一个开发的 leader，发现最近项目开发中引入的问题比较多，产品好几次遇到严重的线上质疑，于是他决定开个会整改，晚上睡不着觉心里想怎么解决呢？想到了10个方面（100%）的问题，需要与下属员工讲 → 当第二天站在众人面前开会时，由于没休息好，最终只说出了其中的8件（80%），漏掉了2件 → 而这讲出来的8件事，由于场地的限制、人员的多少等关系影响，造成员工真正听到的是有6件事（60%）→ 又由于员工水平、知识背景等差异，真正被理解、消化的东西大概只有40% → 等到这些人去落地执行时，由于每件事情与个人关系的大小、执行的意愿强弱等因素，造成到最后得到执行的已经变成20%了。这个比例看起来可能有点夸张，但是这个沟通造成的漏斗确实是实实在在存在的，因此我们需要想办法将这个漏斗的影响降到越低越好。

首先我们先明确，沟通管理就是在项目建设期间，对项目经理与项目干系人间信息互动过程进行管理，因此沟通管理主要包括项目干系人分析、沟通需求分析、沟通工具的使用三部分内容。

1.项目干系人分析。项目干系人是指与项目的建设任务或建设成果有直接或间接利益关系的所有相关者，他们的行为会对项目的进度、结果等产生影响，因此我们首先需要分析确定不同的项目干系人的信息需求，并以此制定出对项目最佳的沟通策略。

2.沟通需求分析。明确所有项目干系人后，我们将这些沟通需求进行汇总，明确与每个项目干系人沟通的信息、沟通的时机、沟通的责任人，沟通的对象等信息，确保项目信息在干系人间有效的流动。

3.明确沟通使用的工具。沟通是一个信息编码、传递、解码的过程，因此合理的使用沟通工具，可以提高沟通效率和沟通质量，避免信息在传递过程中的缺失。比如我们的易祺采供应链协同系统，可以通过结构化的方式，使各种信息能够以同一个订单为主体，按时间顺序和业务节点进行归拢并进行可视化展示。因此，业务员可以不用因为一个订单的细节信息去反复翻找邮件，也不用为了电话里某个记不清的数据相互争执，这就是一个合适的沟通工具应当具备的特质。

明确了项目干系人、沟通需求，以及合适的沟通工具，那么我们在沟通中有哪些小技巧可以使我们的沟通更高效呢？

1、注意内外有别：对内可以有分歧，但是对外要一致，一个团队用一种声音说话；

2、非正式沟通有利于关系融洽：非正式的沟通有助于关系的融洽。比如在需求获取阶段，采用非正式沟通的方式可以与客户拉近距离，反而能获得更多的信息。

3、采用对方能接受的沟通风格：注意肢体语言，语态给对方的感受。无论在语言还是肢体表达上，都要传递一种合作和双赢的态度，任何情况，都要避免与对方产生直接的冲突；

4、沟通的升级原则：横向沟通有平等的感觉，但合理使用纵向沟通，有助于问题的快速解决。第一步，和对方沟通，第二步，和自己的上级沟通（主要阐述在第一步遇到的问题），第三步，和对方的上级沟通，第四步，自己的上级和对方的上级沟通，这就是沟通的升级原则；

5、扫清沟通的障碍：职责定义不清，目标不明确，文档制度不健全，等等都是沟通的障碍，清理这些障碍将有效提高沟通效率。

最后，跟大家分享一个咱们近期的一个真实的案例：

显然，两份邮件内容表达的意思是一样的，但是因为表达方式的不同，最终呈现出来的阅读感受是完全不一样的。前者更多传达的是：“我们的工作没有完成，并且没有办法完成，你们看着办吧”这样一种比较消极的态度；而后者更多传达的是：“目前我们工作的进度是这样的，可能目前的工作没有达到你们的预期，但是我们正在努力中，并且会尽快达成你们的期望”这样一种比较积极的反馈。

因此，尽管实际的意思是一样的，但是我们一定要注意我们的表达方式，尽量传递积极的能量，这样才能保障沟通持续健康地进行。